Se hace de conocimiento del usuario que puede encontrar el desarrollo del procedimiento de reclamo o recurso con mayor detalle en el Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuario de IIRSA NORTE, al cual puede acceder desde esta página web haciendo click en el botón DESCARGAR.
- MATERIAS RECLAMABLES
- MEDIOS O CANALES PARA PRESENTAR UN RECLAMO
- PLAZOS DE PRESENTACIÓN DE RECLAMOS:
- REQUISITOS PARA PRESENTAR RECLAMOS
- DEPENDENCIAS PARA LA RECEPCIÓN DE LOS RECLAMOS
- MEDIOS PROBATORIOS QUE PUEDE PRESENTAR EL USUARIO PARA LA SOLUCIÓN DE LOS RECLAMOS
- MEDIOS O CANALES PARA PRESENTAR UN RECURSO:
- REQUISITOS PARA PRESENTAR RECURSOS
- PLAZOS DE PRESENTACIÓN DE RECURSOS
- DEPENDENCIAS PARA LA RECEPCIÓN DE LOS RECURSOS PRESENTADOS POR LOS USUARIOS
- LA DEPENDENCIA ADMINISTRATIVA ENCARGADA DE RESOLVER
- PLAZOS PARA RESOLVER LOS RECURSOS
- PROCEDIMIENTO DE QUEJA
- PLAZOS PARA RESOLVER LA QUEJA
- DEFINICIONES
Los usuarios pueden realizar reclamos por los siguientes motivos:
- Facturación y cobro de las tarifas.
- Condicionamiento de la atención del reclamo.
- La calidad y oportuna prestación de los servicios de IIRSA Norte.
- Daños o pérdidas en perjuicios de los usuarios, provocados por algún funcionario o dependiente de IIRSA Norte.
- Derechos a la información respecto a tarifas, condiciones de servicios obligatorios o información defectuosa.
- Negación del acceso a la ITUP o limitaciones de acceso individual a los servicios de la IIRSA Norte.
La existencia o ausencia de responsabilidad por parte de IIRSA Norte, se determinará de conformidad con el Contrato de Concesión.
Los reclamos pueden presentarse mediante:
- MESA DE PARTES / PRESENTACIÓN DE DOCUMENTO ESCRITO:
Oficina Lima: El usuario podrá presentar un documento o escrito en nuestra oficina de Lima, ubicada en Av. Víctor Andrés Belaunde 280, piso 5 San Isidro, de LUNES A VIERNES en horario de 9:00 am a 5:00 pm
Estaciones de peaje o pesaje fijo: El usuario podrá presentar un documento o escrito en las estaciones de peaje o pesaje fijo.
Detalle de la ubicación de las estaciones de peaje o pesaje fijo: https://www.iirsanorte.com.pe/servicios/#servpeaje
- LIBRO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Los libros de reclamos se encuentran disponibles en las unidades de peaje y pesaje fijo.
Detalle de la ubicación de las estaciones de peaje o pesaje fijo: https://www.iirsanorte.com.pe/servicios/#servpeaje
El Libro de Reclamos y Sugerencias contiene el formulario con toda la información requerida para registrar válidamente su reclamo.
- COMUNICACIÓN TELEFONICA
A través de los números de nuestra central de emergencias, en este caso el usuario no necesitará contar con un formulario de reclamo, ya que el operador le consultará toda la información requerida correspondiente al reclamo o recurso y la transcribirá al Libro de Reclamos o formulario respectivo. Finalmente deberá tomar nota del número correlativo de Reclamo el cual le será proporcionado por el Operador.
Línea gratuita (0800-00369)
Fijo (073-323204)
RPC (989008811) / RPM (973882351)
- CORREO ELECTRONICO
El usuario puede remitir su reclamo al correo cco.norte@iirsanorte.com.pe, perteneciente a nuestro Centro de Control de Operaciones.
- PAGINA WEB
- Reclamo
Los reclamos podrán ser interpuestos dentro de los 60 días hábiles, contados a partir de que ocurran los hechos o de que esté haya sido conocido.
Requisitos para interponer un reclamo
- La instancia u órgano resolutorio al que va dirigido el reclamo.
- Nombre completo del reclamante, número del documento de identidad, domicilio legal y domicilio para realizar notificaciones.
- Datos del representante legal, del apoderado y del abogado si los hubiere.
- Nombre y domicilio del clamado.
- La indicación de la pretensión solicitada.
- Fundamentos de hecho y de derecho de la pretensión.
- Las pruebas que acompañan el reclamo, o el ofrecimiento de ellas si no estuvieran en poder del reclamante.
- Lugar, fecha y firma del reclamante (la firma puede ser reemplazada por la huella digital).
- Copia simple del documento que acredite la representación.
Se cual fuera la forma o lugar elegida por el usuario para presentar su reclamo, el CCO centraliza la recepción de los reclamos para que estos sigan su proceso de atención, según “flujograma de atención de reclamos”.
LA DEPENDENCIA ADMINISTRATIVA ENCARGADA DE RESOLVER
Reclamo:
La Gerencia General de IIRSA Norte, es la dependencia responsable de conocer y resolver en primera instancia los reclamos interpuestos por los Usuarios.
Recursos de Apelación
Los recursos de apelación serán resueltos por el Tribunal de OSITRAN
En cuanto a la actividad probatoria, las partes deben aportar sus medios de prueba al momento de presentar su escrito. En cuanto a las pruebas de oficio se prevé que éstas pueden actuarse en cualquier etapa del procedimiento y hasta antes de emitir la resolución final.
Los hechos invocados o alegados en la formulación del reclamo podrán ser objeto de los siguientes medios de prueba:
- Fotografías y videos
- Ticket o boleto de pago por concepto de peaje
- Documentos presentados ante la empresa prestadora
- Correos electrónicos
- Registro telefónico y/o registro de mensajes (sms, Whatsapp) remitidos a la empresa prestadora
- Archivos comprimidos (zip, 7z, rar)
- Imágenes en formato jpg
- Videos (mp4, mpg, mov, avi, etc)
- Enlaces o URLs permanentes para descarga de archivos
- Cualquier documento que sustente lo solicitado, salvo aquellos prohibidos por disposición expresa.
Asimismo, en el procedimiento de reclamos procede:
- Recabar antecedentes y documentos.
- Solicitar informes y dictámenes de cualquier tipo.
- Conceder audiencia a los administrados, interrogar testigos y peritos, o recabar de los mismos, declaraciones por escrito.
- Consultar documentos y actas.
- Practicar inspecciones oculares.
En el caso de realizar su reclamo por página web, deberá llenar el formulario que se le muestra al acceder al siguiente link: https://www.iirsanorte.com.pe/reclamos-y-sugerencias/.
En el caso presente un documento directamente a mesa de partes, no existe un formato establecido, solo debe asegurarse de respetar los requisitos para interponer un reclamo.
Los recursos Impugnativos (Reconsideración y Apelación) pueden presentarse mediante:
- COMUNICACIÓN TELEFONICA
Línea gratuita (0800-00369)
Fijo (073-323204)
RPC (989008811) / RPM (973882351),
- CORREO ELECTRONICO
El usuario puede remitir su reclamo al correo cco.norte@iirsanorte.com.pe, perteneciente a nuestro Centro de Control de Operaciones.
- PAGINA WEB
En el link www.iirsanorte.com.pe/reclamos-y-sugerencias/
Es requisito de admisibilidad de los medios impugnatorios su interposición dentro de los plazos establecidos en el Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuario de IIRSA NORTE; y,
Son requisitos de procedencia de los medios impugnatorios los siguientes:
- Que se interpongan contra los actos definitivos que ponen fin a la instancia y los actos de trámite que determinen la imposibilidad de continuar el procedimiento o produzcan indefensión;
- Que se dirijan al órgano que expidió el acta que se impugna, quien elevará lo actuado al TRIBUNAL;
- Que se recaude nueva prueba en el caso de la reconsideración;
- Que la impugnación se sustente en una diferente interpretación de las pruebas producidas, se trate de cuestiones de puro derecho, o se sustente en una nulidad, en el caso de apelación; y
- Que se fundamente debidamente.
La ausencia de alguno de los requisitos antes señalados, dará lugar a que se declare la improcedencia del recurso impugnatorio.
- Recurso de reconsideración
Contra lo resuelto por IIRSA NORTE, el USUARIO reclamante podrá interponer un recurso de reconsideración dentro de los quince (15) días hábiles siguientes de notificada la resolución que se recurre.
El recurso de reconsideración será presentado ante la Gerencia General de IIRSA NORTE y deberá sustentarse en nueva prueba. Este recurso es opcional y su no interposición no impide que el USUARIO interponga el recurso de apelación correspondiente.
- Recurso de apelación
El recurso de apelación deberá interponerse ante la Gerencia General de IIRSA NORTE, en un plazo máximo de quince (15) días hábiles de notificada la resolución recurrida.
Procede la apelación cuando la impugnación se sustente en una diferente interpretación de las pruebas producidas; cuando se trate de cuestiones de puro derecho; se sustente en una nulidad; o cuando teniendo una nueva prueba, no se opte por el recurso de reconsideración.
- Dependencia para la recepción de reclamos
Sea cual fuera la forma o lugar elegida por el usuario para presentar su reclamo, el CCO centraliza la recepción de los reclamos para que estos sigan su proceso de atención, según “flujograma de atención de reclamos”.
Recurso de Reconsideración:
La Gerencia General de IIRSA Norte, es la dependencia responsable de conocer y resolver en los recursos de reconsideración interpuestos por los Usuarios.
Recursos de Apelación
Los recursos de apelación serán resueltos por el Tribunal de OSITRAN
Recurso de Reconsideración:
IIRSA NORTE, deberá pronunciarse sobre el recurso de reconsideración en el plazo máximo de veinte (20) días hábiles contados a partir de su admisión a trámite.
En caso IIRSA NORTE omitiese pronunciarse sobre el recurso de reconsideración dentro de dicho plazo, se aplicará silencio administrativo positivo.
Recurso de Apelación:
En caso el USUARIO presente un recurso de apelación, IIRSA NORTE deberá elevar el expediente, debidamente foliado, al TRIBUNAL en un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados desde la fecha de su presentación, adjuntando además su pronunciamiento respecto a la apelación.
La queja puede ser interpuesta ante el Tribunal de Solución de Controversias, en cualquier estado del procedimiento, por defectos en la tramitación del expediente y, en especial:
1- Cuando haya infracción a los plazos que supongan una paralización o retraso del procedimiento.
2- Cuando se deniegue injustificadamente la concesión de los recursos de apelación y/o reconsideración.
3- Cuando se concedan los recursos de apelación y/o reconsideración en contravención a lo dispuesto por las normas aplicables.
Su interposición no suspende la tramitación del procedimiento correspondiente. En caso la queja se presente directamente ante la misma instancia quejada, ésta deberá remitirla directa e inmediatamente, en los plazos previstos en el Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, al Tribunal de Solución de Controversias. El incumplimiento en la remisión será sancionado de acuerdo con el Reglamento de Infracciones y Sanciones de Ositrán.
De conformidad con el Artículo 64, del Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias, el Tribunal de Solución de Controversias del Ositrán correrá traslado de la misma en el día a fin de que el funcionario quejado le remita el informe que estime conveniente y el expediente, dentro del día siguiente.
El Tribunal de Solución de Controversias resolverá la queja dentro de los tres (3) días, pudiendo para estos efectos sesionar virtualmente. La resolución expedida por el Tribunal de Solución de Controversias no es impugnable.
Fuente: https://www.ositran.gob.pe/anterior/usuarios/tsc/procedimiento-de-queja
Formulario de queja: Informamos a los usuarios respecto al formulario de queja, al cual pueden descargar aquí: https://www.ositran.gob.pe/anterior/wp-content/uploads/2020/08/formulario-queja-tsc.pdf
Usuarios finales
Persona natural o jurídica que usa de manera final los servicios de IIRSA Norte o por usuarios intermedios, los pasajeros y los dueños de carga que sea transportada a través de la IIRSA Norte.
Usuarios intermedios
Perona natural o jurídica que usa la IIRSA Norte para dar servicios de transporte de carga o pasajeros o cualquier otro servicio brindado a terceros.